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兒科護(hù)理投訴發(fā)生的原因及干預(yù)對(duì)策
【關(guān)鍵詞】 兒科;護(hù)理投訴;干預(yù)對(duì)策
隨著人們生活水平的提高，對(duì)健康的需求日益增長(zhǎng)，人們的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增長(zhǎng)，兒科患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值越來(lái)越高。近幾年來(lái)，兒科護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)[1]，處理不當(dāng)容易引發(fā)糾紛，既耗費(fèi)醫(yī)院人力、財(cái)力、物力，又影響醫(yī)院工作運(yùn)行。為了系統(tǒng)分析護(hù)理投訴發(fā)生的原因，尋求積極地預(yù)防措施，現(xiàn)對(duì)我兒科發(fā)生的26起護(hù)理投訴進(jìn)行原因分析，并提出防范對(duì)策。
1 臨床資料
資料來(lái)源于我院兒科2005年1月～2009年12月發(fā)生的26起護(hù)理投訴，其中溝通解釋不到位6例，服務(wù)態(tài)度不好6例，靜脈穿刺不過(guò)硬8例，藥物配伍禁忌3例，護(hù)理差錯(cuò)換錯(cuò)藥物3例。
2 護(hù)理投訴發(fā)生的原因分析
2.1 護(hù)患間溝通解釋不到位，服務(wù)態(tài)度冷漠：在進(jìn)行治療、護(hù)理過(guò)程中，由于護(hù)理人員缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與患者溝通交流的技巧，面對(duì)患者家屬提問(wèn)、回答簡(jiǎn)單生硬，許多年輕護(hù)士尚未轉(zhuǎn)變以人為本的服務(wù)觀念，缺乏換位思考，對(duì)家長(zhǎng)提出疑問(wèn)要求不熱心，對(duì)治療護(hù)理解釋不到位、不耐心，為患者治療護(hù)理用語(yǔ)不當(dāng)。另一方面多數(shù)兒科護(hù)理人員缺編，護(hù)理工作業(yè)務(wù)繁忙，護(hù)士沒(méi)有時(shí)間與患兒家屬進(jìn)行更多的溝通，使患兒家長(zhǎng)不滿而導(dǎo)致投訴醫(yī)學(xué)全.在線m.zxtf.net.cn。
2.2 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程：由于患者多，床位不能滿足患者需要，工作量增加，護(hù)士為完成工作，常常違反操作規(guī)程。年輕護(hù)士資歷淺，工作經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，觀察病情無(wú)重點(diǎn)，護(hù)理不到位，護(hù)理質(zhì)量下降，專業(yè)護(hù)理技術(shù)操作不熟練，加上家長(zhǎng)要求高，護(hù)士心理負(fù)擔(dān)過(guò)重導(dǎo)致操作失敗。
2.3 基本功差，技術(shù)水平參差不齊：兒科護(hù)士成熟周期較長(zhǎng)，加上工作辛苦，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，活動(dòng)性大，低年資聘用護(hù)士占大多數(shù)，她們?nèi)雽W(xué)門(mén)檻低，臨床經(jīng)驗(yàn)少，�？撇僮鞑贿^(guò)硬，有的責(zé)任心不強(qiáng)，應(yīng)變能力較差，缺乏溝通技巧。如果遇到家長(zhǎng)埋怨、不滿、沉不住氣，不能有效化解矛盾，特別是重復(fù)靜脈穿刺易引起家長(zhǎng)強(qiáng)烈不滿，發(fā)生投訴的幾率較高。
2.4 護(hù)理安全意識(shí)和法律觀念淡�。鹤o(hù)士自我保護(hù)意識(shí)缺乏與患兒家屬法律意識(shí)增強(qiáng)形成反差。由于工作中缺乏自我保護(hù)意識(shí)、粗心、大意，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、給藥制度、藥物配伍禁忌制度，換錯(cuò)液體導(dǎo)致患者不信任，缺乏安全感。
3 干預(yù)措施
3.1 不斷學(xué)習(xí)，提高溝通技巧，消除糾紛隱患：做為一名兒科護(hù)士，我們不但要掌握與患兒的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通技巧，還要學(xué)好與患兒家屬的有效溝通，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)尊重患兒與家屬，學(xué)會(huì)靈活機(jī)智處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心接待每一位患者。在治療護(hù)理中，做到操作前充分解釋，操作后做到必要的安慰，對(duì)患兒與家屬詳細(xì)解釋。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，對(duì)于家屬過(guò)激的語(yǔ)言和行為，應(yīng)心平氣和地解釋安慰、體諒，以實(shí)際行動(dòng)感化他們，使患兒家屬理解與信任我們，提高患者滿意度，盡可能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。
