浙衛(wèi)辦 [2013] 5號
各市、縣（市、區(qū))衛(wèi)生局，省級醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為進一步推進全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作，建立規(guī)范有序的診療秩序，方便群眾就醫(yī)，我廳制定了《浙江省預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理規(guī)范》和《浙江省預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)商管理規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
省衛(wèi)生廳辦公室
2013年1月21日
（此件公開發(fā)布)
浙江省預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為進一步規(guī)范有序地推進全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作，改善醫(yī)院服務(wù)流程，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，推進基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制度建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《浙江省醫(yī)院門診管理暫行辦法》、《浙江省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，制定本規(guī)范。
第二條 全省統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理內(nèi)容主要包括預(yù)約診療服務(wù)過程中組織管理、流程管理、號源管理和信息管理等方面。
第三條 本規(guī)定適用于全省二級以上醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范另行制定。
第二章 組織管理
第四條 醫(yī)院應(yīng)當設(shè)立預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由分管副院長擔任組長，指定具體工作人員負責組織、協(xié)調(diào)工作；制訂系列規(guī)章制度，包括門診辦公室職責、信息中心職責、財務(wù)科工作職責、專家停換診制度、信息維護更改制度、門診辦公室與信息中心溝通協(xié)調(diào)制度、各類應(yīng)急處理制度、醫(yī)院信息上傳平臺的審核制度等；負責預(yù)約診療新業(yè)務(wù)開展的需求分析和上報工作；負責預(yù)約診療工作的監(jiān)督、考核及總結(jié)工作。
第五條 預(yù)約診療服務(wù)由醫(yī)院門診辦公室、信息科、保衛(wèi)科、財務(wù)科等科室共同組織實施。
門診辦公室職責：建立醫(yī)院預(yù)約診療管理小組，制定管理規(guī)范，包括專家門診、�？崎T診、普通門診等的管理規(guī)范，應(yīng)急管理流程、溝通協(xié)調(diào)機制、投訴管理機制等；做好預(yù)約診療宣傳引導(dǎo)工作，告示標識醒目可見；規(guī)范醫(yī)生停換診行為；定期進行工作考核、評價、改進。
信息科職責：保障醫(yī)院內(nèi)部及平臺的接口通暢；及時上傳、更新醫(yī)院科室、醫(yī)師排班；協(xié)調(diào)HIS廠商，及時處理各項技術(shù)問題；預(yù)約診療各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報。
保衛(wèi)科職責：維護醫(yī)院醫(yī)療秩序，制止號源倒賣行為，對擾亂醫(yī)療秩序的行為及時聯(lián)系公安部門，會同公安部門共同處理。
財務(wù)科職責：監(jiān)督門診掛號窗口實行預(yù)約診療身份驗證、分時段掛號，杜絕醫(yī)院窗口工作人員私自留號。
第三章 流程管理
第六條 醫(yī)院應(yīng)在門診大廳設(shè)立醒目告示等多種宣傳方式，告知患者預(yù)約方式、取號流程、就診順序等內(nèi)容，擺放各類宣傳冊，方便病人查閱和領(lǐng)取。
第七條 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立預(yù)約掛號取號窗口，窗口標識清楚，流程通暢，方便患者取號，掛號操作規(guī)范。
第八條 醫(yī)院應(yīng)在電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等預(yù)約掛號服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開展診間預(yù)約、自助掛號、社區(qū)預(yù)約等預(yù)約服務(wù)，并應(yīng)逐步擴大預(yù)約診療服務(wù)范圍，提供影像、檢驗、超聲、入院等多種預(yù)約服務(wù)。
第九條 醫(yī)院應(yīng)配備相應(yīng)的硬件設(shè)施（計算機、打印機、電話、自助掛號取號機等)符合預(yù)約工作需要。
第四章 號源管理
第十條 醫(yī)院應(yīng)開放所有普通門診號源，并開展分時段預(yù)約。專家門診（含特需門診及名醫(yī)門診)應(yīng)提供至少75%的預(yù)約號源（三級醫(yī)院原則上為所有專家門診號源)用于各種預(yù)約途徑，并根據(jù)實際情況逐步增加預(yù)約就診比例。對于需要復(fù)診的患者，醫(yī)院要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號進行復(fù)診。
第十一條 醫(yī)院在患者取號時應(yīng)核實患者的身份信息（目前限身份證、戶口本、軍官證、護照、港澳證原件)和預(yù)約取號流水號。醫(yī)院在開展現(xiàn)場預(yù)約與診間預(yù)約時，必須核對患者本人有效身份證明（由家屬預(yù)約的還應(yīng)核對家屬與患者關(guān)系的證件)。
第十二條 醫(yī)院應(yīng)盡量降低專家門診停診率，如遇停診或門診排班改變，需在規(guī)定時間內(nèi)通知平臺，及時更新、核對停診信息，超過規(guī)定時間的特殊停診由醫(yī)院告知患者。換診醫(yī)師需為同一專業(yè)的同級或更高級別職稱，為患者提供同質(zhì)服務(wù)，取得患者理解。
第五章 信息管理
第十三條 醫(yī)院應(yīng)做好對科室、醫(yī)生、排班和停診等信息的維護，保持平臺信息的及時更新，確保醫(yī)院、科室、專家與排班信息的完整和準確性，保證預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)及時反饋到HIS系統(tǒng)與平臺。
第十四條 醫(yī)院要注意保護預(yù)約者的信息和隱私。
第十五條 醫(yī)院應(yīng)及時完成預(yù)約診療信息上報工作。
第六章 監(jiān)督管理
第十六條 醫(yī)院要加強預(yù)約診療服務(wù)工作的績效考核，規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)流程，提高醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動性和參與性。
第十七條 醫(yī)院應(yīng)公布預(yù)約診療服務(wù)咨詢及投訴電話，并做好投訴處理和情況反饋。
第十八條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)定期開展醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)督查及考核，考核內(nèi)容主要為組織管理、流程設(shè)置、操作規(guī)范、預(yù)約率、爽約率、號源開放數(shù)等，考核結(jié)果與各醫(yī)院的目標責任制考核掛鉤。并通過內(nèi)部或廳門戶網(wǎng)站進行公開。
第七章 附則
第十九條 本規(guī)范自發(fā)布之日起實施。
浙江省預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)
服務(wù)商管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為方便公眾獲取標準、統(tǒng)一、便捷的預(yù)約服務(wù)，規(guī)范服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》、《浙江省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》等文件精神，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于擁有熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng))、營業(yè)廳服務(wù)終端等渠道，并經(jīng)過浙江省衛(wèi)生廳批準同意，通過全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)向公眾提供預(yù)約診療服務(wù)的服務(wù)商。
第三條 本規(guī)范所指的全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)是指由浙江省衛(wèi)生廳組織，由各服務(wù)商提供技術(shù)服務(wù)，接入全省二級以上醫(yī)院的公益性預(yù)約診療服務(wù)平臺，是基于標準規(guī)范的省級統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)。
第二章 服務(wù)商準入要求
第四條 服務(wù)商申請準入，需書面向省衛(wèi)生廳提交申請，經(jīng)衛(wèi)生廳審核資質(zhì)與服務(wù)能力合格后予以準入。
第五條 參與浙江省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)商應(yīng)當同時具備以下條件：
（一)依法成立的企業(yè)法人，或具有獨立承擔民事責任能力的其他組織；
（二)遵守國家法律、行政法規(guī)，具有良好的商譽和納稅記錄；
（三)有固定的生產(chǎn)或經(jīng)營場所；有良好的資金、財務(wù)狀況；
（四)有熱線、互聯(lián)網(wǎng)、營業(yè)廳等可以提供給公眾的服務(wù)渠道；
（五)具有良好的履行合同的能力和記錄。
第六條 接入浙江省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)商應(yīng)當建立全面、規(guī)范、安全、高效的運行服務(wù)體系，并至少同時具備以下服務(wù)能力：
（一)具有獨立技術(shù)開發(fā)能力（獨立開發(fā)預(yù)約診療客戶端)以及高效解決故障能力；
（二)具有優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)通信能力，實現(xiàn)全網(wǎng)通知短、彩信下發(fā)；
（三)能保證每天24小時連續(xù)服務(wù)時間，有專業(yè)客服人員解決投訴、疑難問題和糾紛等；
（四)有宣傳與拓展渠道及其他適用于推廣預(yù)約診療服務(wù)的宣傳資源；
（五)完成自身服務(wù)人員培訓(xùn)及其他相關(guān)能力。
第七條 服務(wù)商須及時與預(yù)約診療中心數(shù)據(jù)庫同步，保障提供給公眾的信息與中心數(shù)據(jù)庫一致。
第八條 以網(wǎng)絡(luò)方式提供預(yù)約診療服務(wù)的信息系統(tǒng)，應(yīng)達到信息安全等級保護三級；以電話坐席方式提供預(yù)約診療服務(wù)的信息系統(tǒng)，應(yīng)達到安全等級保護二級；該系統(tǒng)信息安全等級以省公安廳備案證明為準。
第三章 服務(wù)商服務(wù)規(guī)范
第九條 各服務(wù)商應(yīng)向患者告知預(yù)約方式、流程和醫(yī)院內(nèi)就診、問題處理途徑等。
第十條 各服務(wù)商應(yīng)配有專人負責預(yù)約工作，崗位職責明確，負責處理預(yù)約服務(wù)中出現(xiàn)的各種情況。服務(wù)商須提供電話、網(wǎng)絡(luò)等方式用于預(yù)約服務(wù)咨詢，積極配合醫(yī)院和平臺處置預(yù)約過程中的問題，不得推諉、拖延。
第十一條 服務(wù)商應(yīng)告知患者預(yù)約診療過程中的權(quán)利和義務(wù)，以及醫(yī)院、中心平臺、服務(wù)商的免責條款。
第十二條 服務(wù)商須按照標準短信格式，在用戶注冊、預(yù)約成功、就診前、停診節(jié)點上通知患者。發(fā)生短信故障時，服務(wù)商須采取其他方式通知已預(yù)約停診醫(yī)生的患者，并確認患者已獲知停診信息。
第十三條 服務(wù)商因自身服務(wù)質(zhì)量引起糾紛，應(yīng)及時向患者和醫(yī)院進行說明，且每月不得超過3起（超過3起視為季度考核未通過)。
第四章 服務(wù)商管理考核
第十四條 浙江省衛(wèi)生廳負責每季度對進入平臺的服務(wù)商進行考核（考核細則見附件)�？己朔绞桨ǖ谌襟w驗、業(yè)務(wù)報表、撥測、各渠道的投訴記錄、客戶回訪等。
第十五條 對考核未通過的服務(wù)商，予以責令整改并停止服務(wù)三個月。三個月后再次組織評審，視其整改效果予以恢復(fù)或退出服務(wù)系統(tǒng)�？己私Y(jié)果通過廳門戶網(wǎng)站進行公開。
第五章 附則
第十六條 本管理規(guī)范自發(fā)布之日起實施。
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