各鎮(zhèn)（街道)衛(wèi)生院、局直屬各單位，各民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng))。為確保我縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)順利開展，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào))精神和市衛(wèi)生局有關(guān)要求，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了《富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)立即貫徹執(zhí)行。
各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照活動(dòng)有關(guān)要求，立即成立本單位（轄區(qū))醫(yī)療衛(wèi)生“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定并下發(fā)本單位（轄區(qū))工作方案，并于2011年8月25日前上報(bào)我局。同時(shí)，各醫(yī)療衛(wèi)生單位每月30日前按時(shí)報(bào)送當(dāng)月工作開展情況。
附件: 富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案
二〇一一年七月二十日
富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案
根據(jù)《昆明市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》（昆衛(wèi)醫(yī)〔2011〕77號(hào))精神，結(jié)合我縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)際，深入開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意活動(dòng)”)，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)、中央紀(jì)委第六次會(huì)議以及省委八屆十次全會(huì)精神，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意)活動(dòng)為平臺(tái)，緊密結(jié)合公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。
二、工作目標(biāo)
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，健全醫(yī)院“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等管理制度，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。
三、活動(dòng)范圍
全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含各民營醫(yī)院)全部參加。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。
四、成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
（一)縣衛(wèi)生局成立昆明市“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)籌安排、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。成員如下：
組 長：李加屏（縣衛(wèi)生局局長、黨委書記)
副組長：楊捷清 （縣衛(wèi)生局副局長)
張曉虹 （縣衛(wèi)生局副局長)
成 員：李鳳、李保華、崔朝語、韓純靈
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在衛(wèi)生局醫(yī)政處，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)、組織督導(dǎo)檢查、信息匯總、上報(bào)和交流等日常工作。
（二)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)具體工作的落實(shí)。院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。
（三)制定實(shí)施方案，建立并落實(shí)報(bào)告制度�！叭靡粷M意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營醫(yī)院，每月1日前，將本單位上月活動(dòng)情況和本月工作安排，以電子郵件形式上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，如有重大活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。
五、活動(dòng)內(nèi)容
（一)一切圍繞病人需求，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持一切圍繞病人需求，從“假如我是病人”的角度檢驗(yàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)水平、管理水平。
1.強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。
（1)門診導(dǎo)醫(yī)、藥房、掛號(hào)、收費(fèi)室。
①牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，動(dòng)腦筋、想辦法簡化程序，優(yōu)化流程；實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制。提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。工作人員著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹，語言文明、服務(wù)熱情、耐心細(xì)致。
②結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)。
門診導(dǎo)醫(yī)熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；做好病人疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛、解決突發(fā)問題。
③門診掛號(hào)室人員要指導(dǎo)或幫助初診病人完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息；應(yīng)當(dāng)了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。
④公示收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，門診（住院)收費(fèi)室應(yīng)當(dāng)正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不拒收大面額或小面額鈔票，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，及時(shí)上繳款項(xiàng)。
⑤門（急)診、住院藥房審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。注明并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人說明使用方法及注意事項(xiàng)。視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，負(fù)責(zé)解疑釋惑并耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處)進(jìn)行咨詢。提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
⑥上述窗口排隊(duì)超過10人時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。
（2)醫(yī)學(xué)影像科。
①提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人詢問，說明檢查相關(guān)要求。
②認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位)，注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。
③嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
④及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。
⑤嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。
⑥對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。
⑦在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
⑧提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目（特殊檢查前準(zhǔn)備時(shí)間除外)自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上≤30分鐘。
（3)檢驗(yàn)科。
①提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。
②嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))，避免差錯(cuò)。
③嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。
④在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
⑤提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。
（4)注射室、輸液室。
①提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。
②嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。
③嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
④設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。
⑤成人與兒童輸液室分開設(shè)置。
（5)急診室。
①對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
②堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。
③嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。
④搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。
⑤對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。
⑥加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過72小時(shí)（三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時(shí))。
（6)病員食堂。
①認(rèn)真貫徹《中華人民共和國食品安全法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，保證室內(nèi)外環(huán)境符合要求，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。
②加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，合理定價(jià)。
③態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。
④根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。
⑤提供24小時(shí)供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。
2.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)衛(wèi)生技術(shù)人員中護(hù)理人員占50%以上；臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)95%以上；病區(qū)實(shí)際開放床護(hù)比≥1:0.4（均值)，示范病區(qū)實(shí)際開放床護(hù)比≥1:0.5。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
全面推廣非懲罰性護(hù)理（醫(yī)療)差錯(cuò)事件報(bào)告制度。
3.加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，三級(jí)醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%，二級(jí)醫(yī)院達(dá)到80%以上。
4.采取有力措施，科學(xué)控制并努力降低患者就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。一是要擴(kuò)大同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)范圍。全省所有三級(jí)醫(yī)院按照《云南省衛(wèi)生廳關(guān)于在等級(jí)醫(yī)院中開展臨床檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的通知》（云衛(wèi)發(fā)〔2007〕265號(hào))要求，參加省臨床檢驗(yàn)中心的室間質(zhì)量評(píng)價(jià)、室內(nèi)質(zhì)量控制，結(jié)合患者病情，開展規(guī)定的門診檢驗(yàn)項(xiàng)目互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)影像檢查結(jié)果互認(rèn)，下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)影像結(jié)果。堅(jiān)決遏制過度檢查、過度治療，降低患者就診費(fèi)用；二是加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)和超常預(yù)警，嚴(yán)格控制抗菌藥物不合理使用。按照衛(wèi)生部的統(tǒng)一部署，積極組織開展抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)。加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度情況進(jìn)行排名和公示，對(duì)排名靠前的衛(wèi)生行政部門和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。三是加強(qiáng)臨床路徑管理，積極探索按病種付費(fèi)支付制度改革；四是鼓勵(lì)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)大基本藥物的臨床使用比例；五是按照《云南省省、州、市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房托管試點(diǎn)工作指導(dǎo)意見》、《云南省省、州、市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房托管試點(diǎn)工作方案》，各級(jí)衛(wèi)生行政部門要指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)藥房托管工作。
5.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”。醫(yī)院要暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。
6.尊重患方知情權(quán)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分尊重和維護(hù)患方的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心解釋說明，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。
7.改革服務(wù)模式。重視加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中健康教育和康復(fù)服務(wù)，普遍開展多種形式的健康教育活動(dòng)。全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)職能分工，對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。要高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。
（二)夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
堅(jiān)持“質(zhì)量好”是做好“三好一滿意”活動(dòng)的關(guān)鍵，要圍繞“尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律”開展。
1.全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核；嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。積極推進(jìn)省、州（市)級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)病歷、醫(yī)院感染、抗菌藥物合理使用等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重癥醫(yī)學(xué)、血液透析室、新生兒病房、手術(shù)室等重點(diǎn)區(qū)域與重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《云南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理規(guī)定》、《云南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物分級(jí)使用管理辦法(試行)》等規(guī)章、規(guī)范和要求。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進(jìn)臨床路徑管理，選擇衛(wèi)生部已下發(fā)的病種臨床路徑開展試點(diǎn)工作，二級(jí)綜合醫(yī)院選擇不少于20個(gè)病種。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。
4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。今年衛(wèi)生廳將開展衛(wèi)生部委托的6項(xiàng)第三類技術(shù)和10項(xiàng)第二類技術(shù)準(zhǔn)入評(píng)估工作，各州、市、縣級(jí)衛(wèi)生行政部門將加強(qiáng)準(zhǔn)入技術(shù)的管理，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。
（三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
“醫(yī)德好”是做好“三好一滿意”活動(dòng)的重要保障。
1.深入開展紀(jì)律教育、法制教育和警示教育。深入學(xué)習(xí)《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民檢察院的有關(guān)司法解釋。按照“人人參加學(xué)習(xí)、人人接受教育、人人提高認(rèn)識(shí)”的要求，教育覆蓋面達(dá)到100%,通過教育，使廣大醫(yī)務(wù)人員劃清是與非、罪與非罪的界限，提高廉潔從醫(yī)的自覺性。要繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。按照《云南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法（試行)》和昆明市《關(guān)于建立全市醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的通知》嚴(yán)格考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)步驟，為每一位醫(yī)務(wù)人員建立健全醫(yī)德檔案，將醫(yī)德考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)優(yōu)評(píng)先、績效工資、醫(yī)師定期考核等直接掛鉤。
3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂案件，大力加強(qiáng)辦案工作。結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，研究新辦法，采取新措施，不斷完善醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度、規(guī)范醫(yī)生用藥行為、加強(qiáng)醫(yī)藥代表管理等方面的長效機(jī)制。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，嚴(yán)厲打擊行賄行為與違法違紀(jì)人員，加大運(yùn)用資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。
4.嚴(yán)格統(tǒng)方管理，對(duì)信息系統(tǒng)中的藥品、耗材使用信息試行加密管理，健全內(nèi)部制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限、高值耗材統(tǒng)計(jì)管理和審批程序，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。
5.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員的監(jiān)督。對(duì)涉及基建、項(xiàng)目招投標(biāo)、藥品采購等方面的重點(diǎn)決策和大額度資金使用事項(xiàng)，必須由領(lǐng)導(dǎo)班子集體決策，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)、基建、藥劑、信息、設(shè)備、采購等部門負(fù)責(zé)人的監(jiān)督。
（四)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量衛(wèi)生工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。
1.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，贏得患者滿意�；颊邼M意度調(diào)查要能夠真實(shí)全面反映患者的意見和建議，調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣，如：對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式；調(diào)查主體上，要探索委托第三方組織實(shí)施的形式，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
2.繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》、《衛(wèi)生部關(guān)于做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下院務(wù)公開工作的通知》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
六、工作要求
（一)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，精心組織
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。
各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、自覺性和積極性，把全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的重要抓手和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，高度重視，狠下功夫，扎實(shí)工作，全面推進(jìn)，力爭盡快取得實(shí)效。
（二)集思廣益，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)
開展“三好一滿意”活動(dòng)，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為動(dòng)力，以改善醫(yī)療服務(wù)、緩解群眾看病難為重點(diǎn)，以強(qiáng)化各項(xiàng)便民利民措施，完善制度規(guī)范為抓手，著力解決目前醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善行業(yè)形象，提高人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
1.加強(qiáng)教育，強(qiáng)化宗旨意識(shí)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是衛(wèi)生行業(yè)的窗口，窗口形象直接關(guān)系到醫(yī)院的形象，關(guān)系到衛(wèi)生行業(yè)形象，關(guān)系到黨和政府的形象。醫(yī)療衛(wèi)生單位要摒棄“本位主義”，堅(jiān)持“以病人為中心”，真正把病人放在“中心”位置，真正圍繞病人的需要開展工作，把病人的利益放在最高位置，以滿足病人需求為第一追求，以病人滿意為第一目標(biāo)。
2.集思廣益，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)改的主力軍，是做好醫(yī)療服務(wù)工作的主體，各級(jí)衛(wèi)生行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，集思廣益，圍繞“病人的需求”，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，精心設(shè)計(jì)、推廣便民利民措施，改善群眾就醫(yī)感受。一是改善服務(wù)態(tài)度。各級(jí)醫(yī)院和廣大醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，努力提供體貼、溫馨服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。二是改進(jìn)服務(wù)流程。從本單位的實(shí)際出發(fā)，研究制定并積極實(shí)施各項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)流程、方便病人就診的措施。三是提升醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3.細(xì)化指標(biāo)，讓群眾真正得實(shí)惠。開展“三好一滿意”活動(dòng)重在讓廣大群眾分享醫(yī)改的成果，得真正的實(shí)惠。從今年起，縣級(jí)醫(yī)院要繼續(xù)執(zhí)行基本藥物使用金額占藥品使用總金額的20%與35%，中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于10%；大力推進(jìn)預(yù)約診療，今年，二級(jí)醫(yī)院專家門診預(yù)約率達(dá)20%以上。
要把落實(shí)便民利民措施的情況，作為衡量與考評(píng)一個(gè)地區(qū)、一個(gè)單位活動(dòng)是否收到成效以及成效與好壞和大小的重要標(biāo)準(zhǔn)，并與單位的績效工資掛鉤。
（三)依靠群眾，加強(qiáng)監(jiān)督，統(tǒng)籌兼顧，全面推進(jìn)
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)加強(qiáng)宣傳力度，讓人民群眾了解本次活動(dòng)的內(nèi)容和要求，努力提高活動(dòng)的群眾參與度。要采取對(duì)外公布服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、熱線電話、監(jiān)督電話等措施，廣泛聽取群眾的意見和建議，接受群眾評(píng)議和監(jiān)督，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展。要充分發(fā)揮各單位行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時(shí)了解社會(huì)各界和人民群眾的反映，特別是批評(píng)性意見，不斷改進(jìn)工作。
我縣衛(wèi)生局將本次活動(dòng)納入縣政府、衛(wèi)生行政部門年度責(zé)任目標(biāo)考核以及公立醫(yī)院績效考核范圍，將本次活動(dòng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)評(píng)審工作相結(jié)合。我局將組織開展對(duì)本次活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，實(shí)行省、市、縣聯(lián)動(dòng)，自查與抽查、明查與暗訪、定期與隨機(jī)檢查相結(jié)合。對(duì)督查結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)，及時(shí)通報(bào)情況，指出存在問題，提出整改要求，不斷完善提高。對(duì)工作成績突出的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)問題突出、造成不良社會(huì)影響的，通報(bào)批評(píng)并在年度考核及評(píng)價(jià)評(píng)審中實(shí)行一票否決。
七、活動(dòng)步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、督導(dǎo)檢查4個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。
（一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（7月底前)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照衛(wèi)生部以及我市衛(wèi)生局有關(guān)要求，迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國、全省衛(wèi)生工作會(huì)議和全國、全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二)查找問題環(huán)節(jié)（8月底前)。我縣衛(wèi)生局會(huì)采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三)整改提高環(huán)節(jié)（9-10月)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
（四)督導(dǎo)檢查環(huán)節(jié)（11月)。我局組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不力、開展不深入、成效不顯著的單位，將嚴(yán)肅追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
