粵衛(wèi)〔2012〕72號
各地級以上市衛(wèi)生局，深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會，fo山市順德區(qū)衛(wèi)生和人口計劃生育局，部屬、省屬醫(yī)藥院校附屬醫(yī)院及廳直屬單位：
為及時有效應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，我省將于2012年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)�，F(xiàn)將《廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見》及衛(wèi)生部相關(guān)文件一并印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
附件：
1．廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見
2．《12320全國公共衛(wèi)生公益電話管理辦法（試行)》
3．12320全國公共衛(wèi)生公益電話開通技術(shù)方案
4．12320全國公共衛(wèi)生公益電話標準化建設(shè)基本技術(shù)要求
廣東省衛(wèi)生廳
二○一二年五月二十九日
（信息公開形式：主動公開)
附件1
廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見
為貫徹實施《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律、法規(guī)，及時有效地應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題、接受事件舉報、提供咨詢投訴、服務(wù)百姓健康，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公共衛(wèi)生的各種問題，引導(dǎo)公眾的健康行為，為實現(xiàn)“加快轉(zhuǎn)型升級 建設(shè)幸福廣東”作出積極的貢獻，我省將于今年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)。為規(guī)范我省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)，提高運行效率，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見。
一、充分認識項目建設(shè)的重要意義
開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)，是衛(wèi)生部今年重點項目之一，是衛(wèi)生部門打造家喻戶曉品牌的重要工程，也是民眾關(guān)注的熱點及健康的需求。12320公共衛(wèi)生公益電話既是向公眾傳播衛(wèi)生法律法規(guī)和政策信息的窗口、普及健康知識與技能的窗口，同時也是接受公眾咨詢、投訴、舉報的窗口，以及引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)的窗口。
對于公眾，可實現(xiàn)線上咨詢服務(wù)（咨詢防病知識、衛(wèi)生政策、辦事渠道等)、線上投訴舉報（既可報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的不良行為)、線上辦事（通過電話轉(zhuǎn)接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機構(gòu)經(jīng)辦人員，辦理有關(guān)事項)，因此開展12320建設(shè)有利于提高群眾參與意識、自我保健意識和防病能力，加強健康教育和健康促進工作。
對于衛(wèi)生部門，可通過對熱線接聽內(nèi)容的分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)測，隨時掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；通過熱線解答有關(guān)政策，提高公眾對衛(wèi)生相關(guān)知識的知曉率，為醫(yī)改營造良好社會環(huán)境；直接提供公共衛(wèi)生服務(wù)和引導(dǎo)科學(xué)就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象。12320成為衛(wèi)生部門通過電話為公眾提供綜合性服務(wù)的途徑，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶，也拓寬了突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會舉報途徑，有利于提高衛(wèi)生部門第一時間處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力，有利于加快衛(wèi)生部門信息化建設(shè)，推進政務(wù)公開，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好的行風(fēng)和形象。
二、總體目標
到2012年8月底前建成廣州、深圳、珠海、fo山、東莞、中山等條件比較成熟的市試點的“12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善功能，并在2012年底前在全省各市開通12320衛(wèi)生熱線。
建設(shè)過程中應(yīng)遵循：先開通試點地市服務(wù)，再逐步向全省鋪開；先開通人工服務(wù)，后開通語音服務(wù)；先受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報、提供重大傳染病防治知識咨詢，后提供慢性非傳染性疾病的防治及保健知識咨詢；逐步創(chuàng)造條件，實現(xiàn)衛(wèi)生部門向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務(wù)，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復(fù)咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴，提供預(yù)約掛號服務(wù)，短信服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)等。
三、主要內(nèi)容與服務(wù)對象
（一)咨詢服務(wù)內(nèi)容：
1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報及相關(guān)知識；
2.重大傳染病或常見防治知識（非典、禽流感、艾滋病、乙肝、結(jié)核病、鼠疫、霍亂、流腦、乙腦、出血熱、流感、性病等)；
3.食品衛(wèi)生安全與營養(yǎng)知識；
4.飲水安全與衛(wèi)生知識；
5.居室安全與衛(wèi)生知識；
6.運動與健康的相關(guān)知識；
7.計劃免疫及相關(guān)知識；
8.職業(yè)防護及職業(yè)病防治知識：
9.環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)知識；
10.消毒與病媒防治知識；
11.心理衛(wèi)生知識；
12.婦幼衛(wèi)生保健知識；
13.慢性非傳染性疾病預(yù)防知識（高血壓、糖尿病、心腦血管疾病以及意外傷害等);
14.重大疾病防治的有關(guān)政策、法律、法規(guī)。
（二)服務(wù)對象：全省境內(nèi)所有公眾及在粵居住、工作或旅游的外國人。
四、建設(shè)原則
我省各試點市推進12320工作應(yīng)遵循：由點到面，先易后難，歸口整合，確保覆蓋的原則。
（一)相對獨立：有相對獨立的機構(gòu)開展12320衛(wèi)生熱線工作，并將12320衛(wèi)生熱線建設(shè)納入公共衛(wèi)生服務(wù)體系和衛(wèi)生信息化建設(shè)總體規(guī)劃。
（二)盡量歸口：按照12320衛(wèi)生熱線的功能定位，加強長遠規(guī)劃發(fā)展，盡量歸口到同類單位開展建設(shè)。
（三)整合資源：12320衛(wèi)生熱線開通后，各地、各醫(yī)療衛(wèi)生行政部門要將現(xiàn)有用于開展公共衛(wèi)生公益服務(wù)的號碼，對應(yīng)整合到12320號碼中。
（四)打造特色：各地按照12320的基本功能開通后，應(yīng)結(jié)合本地實際，打造特色服務(wù)，大力宣傳12320號碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識的重要渠道，將12320作為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌形象資源做好，做扎實。
五、建設(shè)要求
（一)有機構(gòu)。必須建立相對獨立的機構(gòu)開展12320衛(wèi)生熱線工作，必須要有相對獨立的辦公場所以及接聽席工作室。
（二)有人員。根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號)，原則上每100萬人口應(yīng)設(shè)1個接聽坐席；隨著熱線電話功能及公眾需求的增加，可適當增加坐席數(shù)；在必要時（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件時)，接聽席可視情況增加。
（三)有經(jīng)費。各市保障啟動經(jīng)費應(yīng)不低于100萬元，用于購置軟硬件設(shè)備、辦公用地建設(shè)、向通信管理局開通電話費、網(wǎng)站建設(shè)費用等；年度經(jīng)費約70-100萬，用于場地、坐席員工資、開展培訓(xùn)經(jīng)費、電話短信費、網(wǎng)站維護費、宣傳經(jīng)費、專家或志愿者勞務(wù)費等。
（四)有工作。各試點市必須在8月前開通至少一項服務(wù)功能的12320衛(wèi)生熱線工作，并在此基礎(chǔ)上逐步擴充服務(wù)功能及覆蓋面。
此外，要求各市在12320衛(wèi)生熱線建設(shè)中結(jié)合各地的實際情況，領(lǐng)導(dǎo)提高重視，要積極爭取機構(gòu)的設(shè)立，確保人員到位以及經(jīng)費支持，并做出工作成效。力爭做到設(shè)置起點要高、擴展能力要強，充分利用現(xiàn)有資源，防止造成浪費。
六、工作措施
（一)成立領(lǐng)導(dǎo)小組。省衛(wèi)生廳負責(zé)成立省級12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)為組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮當?shù)?2320公共衛(wèi)生公益電話系統(tǒng)建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由一把手擔任。省12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在廳辦公室，負責(zé)日常工作。
各有關(guān)地級以上市衛(wèi)生局、深圳衛(wèi)生和人口計劃生育委員會可參照省衛(wèi)生廳設(shè)立的省級12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作辦公室。在省12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組的組織和指導(dǎo)下，負責(zé)建立本地“12320”工作網(wǎng)絡(luò)，配備專責(zé)人員，具體負責(zé)該工作的組織實施。
（二)實行統(tǒng)一規(guī)劃。全省“12320”工作網(wǎng)絡(luò)實行統(tǒng)一規(guī)劃、分地市建設(shè)、屬地管理的原則，各地級以上市衛(wèi)生局分別負責(zé)本級熱線電話的資金籌措和管理，具體工作機構(gòu)負責(zé)建設(shè)、開通及運行。
（三)做好技術(shù)支持。省衛(wèi)生廳政務(wù)服務(wù)中心和各地信息中心應(yīng)加強與通信管理部門和電信運營商的溝通與協(xié)調(diào)，做好使用12320公共衛(wèi)生公益電話專用號碼備案申請。負責(zé)12320電話系統(tǒng)的建設(shè)工作技術(shù)支持以及電話系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò)的整體設(shè)計、咨詢信息資源庫的組建。
七、進度安排
2012年5月—8月：廣州、深圳、東莞、中山、珠海、fo山6市籌備并開展建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線電話試點工作，省衛(wèi)生廳給予各市指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。
2012年8月—9月：舉行現(xiàn)場推進會，對以上6個試點市12320衛(wèi)生熱線咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況進行工作質(zhì)量督導(dǎo)、評價、督查和考核總結(jié)等工作。
2012年9月—12月：根據(jù)試點市經(jīng)驗，把12320電話系統(tǒng)建設(shè)向全省鋪開。
八、保障措施
為確�！�12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)項目的順利實施，本項目采取以下保障措施：
（一)高度重視。要把“12320”公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)作為“一把手”工程，各市要密切配合，認真抓好建設(shè)部署實施工作，建立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立責(zé)任制，責(zé)任落實到人，確保建設(shè)工作取得實效。
（二)落實經(jīng)費。各地要積極爭取財政部門的支持，保證經(jīng)費投入，確保專款專用；做好項目的投資控制和費用核查工作，避免浪費。
（三)掌握進度。各地必須制定嚴格項目進度時間表，及時掌握項目實施進度，審核項目階段性進度計劃和實施情況，保證“12320”項目按期完工。
（四)加強培訓(xùn)。加強對12320項目管理人員、坐席人員的培訓(xùn)。提前做好培訓(xùn)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和觀念，使其適應(yīng)操作，提高管理和服務(wù)水平。
（五)監(jiān)督考核。各市要制定切實可行的監(jiān)督評估方案并組織實施，將“12320”電話系統(tǒng)工作納入年度工作計劃，建立健全目標責(zé)任制。省衛(wèi)生廳“12320”領(lǐng)導(dǎo)小組將定期組織專家對各市項目建設(shè)及使用效果進行督導(dǎo)檢查和評價。
