關(guān)于印發(fā)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知

蒼衛(wèi)字[2011]13號

關(guān)于印發(fā)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案（試行)的通知

縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn))各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號)和省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號)要求，結(jié)合我縣工作實際，縣衛(wèi)生局組織制定了《全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。

  二〇一一年七月十三日

全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

實施方案 (試行)

為全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號)和省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號)要求，經(jīng)研究，決定在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(以下簡稱“三好一滿意”活動)，現(xiàn)制定實施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，著力維護(hù)群眾利益，著力弘揚良好風(fēng)尚，著力解決實際問題，著力促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。將“三好一滿意”活動作為全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，拓展廣度深度，保持載體鮮明，打造品牌優(yōu)勢，建立長效機制，務(wù)求取得實效。

二、主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍，形成一批彰顯行業(yè)形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一)服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善醫(yī)患糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二)質(zhì)量好。做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三)醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實；加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四)群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)(含民營醫(yī)療機構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室。

四、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底�？h衛(wèi)生局根據(jù)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局統(tǒng)一部署和全縣衛(wèi)生工作進(jìn)展情況確定每年度工作安排。

縣衛(wèi)生局組織制定《2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》(以下簡稱《2011年工作方案》)，部署2011 年度重點工作任務(wù)。各單位要按照部署，制定本單位的實施方案，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動。組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各單位要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題，并認(rèn)真分析原因，加強整改，促進(jìn)提高。縣衛(wèi)生局將加強督導(dǎo)考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進(jìn)整改。

對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，各單位要進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時，要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

各單位對“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)都要在單位內(nèi)部樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵�？h衛(wèi)生局將開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，并加強宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。

五、工作要求

（一)充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各單位要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實實在在的效果。

（二)切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進(jìn)�？h衛(wèi)生局負(fù)責(zé)制定全縣實施方案和年度工作計劃，組織全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動。縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合、宣傳教育、督導(dǎo)檢查3個工作組，負(fù)責(zé)日常工作。各單位要成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管領(lǐng)導(dǎo)兼任。各單位要按照要求，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（三)狠抓工作措施落實。各單位要對照本方案要求，突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時，要更加注重長效機制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評，要不斷創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步豐富活動內(nèi)容，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確保活動取得實實在在的成效。

（四)抓好與重點衛(wèi)生工作的結(jié)合。各單位在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點工作相結(jié)合。要通過加強醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革，積極推廣預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制的建立等，實現(xiàn)“服務(wù)好”。通過推動縣級醫(yī)院綜合改革試點，開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建，加強臨床專業(yè)質(zhì)控體系和臨床重點�？平ㄔO(shè)，實施臨床路徑管理等，實現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制，爭取廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的理解支持，激勵醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實現(xiàn)互為補充，互相促進(jìn)。

（五)營造濃厚的活動氛圍。各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各單位要指定專人負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向縣衛(wèi)生局報送活動進(jìn)展情況和重要活動信息。

(六)建立完善監(jiān)督考核機制。縣衛(wèi)生局活動領(lǐng)導(dǎo)小組要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點開展的業(yè)務(wù)工作；督導(dǎo)形式上要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，及時反饋督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，促進(jìn)醫(yī)院整改；督導(dǎo)結(jié)果要與醫(yī)院等級評審、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

附件:

1、縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室 成員名單

2、2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案

附件1

 

蒼山縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室成員名單

一、領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員

組  長：朱紹民   局長

副組長：趙懷營   副局長、縣疾控中心主任

吳滄海   副局長

任傳才  副局長、縣愛衛(wèi)會辦公室主任

成  員：賈瑞紅   局工會主席

王東坤   局辦公室主任

任傳慧   局財務(wù)科科長

吳紹峰   局基婦科科長

蔣  峰   局衛(wèi)生監(jiān)督所所長

宋成永  局醫(yī)政科副科長

劉  軍   局醫(yī)政科副科長、信訪科科長

二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其工作人員

領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立辦公室作為其日常工作機構(gòu)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。另設(shè)3個工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組。組成人員如下：

辦公室主任：吳滄海(兼)

副  主  任：賈瑞紅、王東坤、宋成永、

綜合組組長：宋成永

成   員：劉  軍、胥  磊、方  園

宣傳信息組組長：王東坤

成   員：公艷華、林  艷、方  園

督導(dǎo)檢查組組長：賈瑞紅

成   員：魏  飛、劉寶峰、代高樓、張寧寧

附件2

2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)

“三好一滿意”活動工作方案

為推進(jìn)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》和《2011年全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》要求，結(jié)合我縣工作實際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不斷加強各級醫(yī)療衛(wèi)生構(gòu)內(nèi)部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、工作要求

1、增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。安排部署工作時，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議；落實首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認(rèn)真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認(rèn)真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當(dāng)?shù)葐栴}。

2、提升履職能力，增強實干意識，真心實意為人民群眾辦實事、做好事、解難事，努力做到“質(zhì)量好”。加強學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機關(guān)建設(shè)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實學(xué)習(xí)計劃和措施，深化理論和文化知識、專業(yè)知識學(xué)習(xí)；強化法律法規(guī)政策知識培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用;認(rèn)真貫徹落實上級的重要決策部署，做到政令暢通；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，積極應(yīng)對，迅速響應(yīng)，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務(wù)、政務(wù)公開，建立、落實基層和人民群眾評議機關(guān)制度，組織機關(guān)干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。

3、加強作風(fēng)建設(shè)，拓寬監(jiān)督渠道，增強責(zé)任意識，努力做到“作風(fēng)好”。引導(dǎo)黨員干部樹立正確的權(quán)力觀，工作中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚求真務(wù)實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學(xué)決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準(zhǔn)則》和廉潔從政各項規(guī)定，落實領(lǐng)導(dǎo)干部報告?zhèn)�人有關(guān)事項；嚴(yán)肅組織人事紀(jì)律，堅決反對和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴(yán)格責(zé)任追究制度，對行政人員違規(guī)違紀(jì)造成不良影響的，要依法依紀(jì)追究責(zé)任，切實解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機關(guān)，嚴(yán)格控制辦公經(jīng)費支出，堅持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)(含民營醫(yī)療機構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室根據(jù)自身職能執(zhí)行以下相關(guān)要求。

（1)加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)省衛(wèi)生廳制定《關(guān)于進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)無節(jié)假日服務(wù)的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)字[2011]6號)，全縣二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、專科醫(yī)院和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等機構(gòu)根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（2)積極開展預(yù)約診療服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。二級以上醫(yī)院制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，提供必要工作條件，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)途徑，科學(xué)調(diào)配人力資源，做好服務(wù)流程之間的銜接，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診比例。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開設(shè)家庭病床，積極開展主動服務(wù)，上門服務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自已健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

（3)優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識等，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（4)全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二級以上醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動，到2011年底，二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋 50%以上的病房。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展�？谱o(hù)理服務(wù)；加大臨床一線護(hù)士配置，逐步做到醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到 1:0.6；加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。

（5)深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。二級以上醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實《臨沂市醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案》，完善組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務(wù)，建立志愿服務(wù)雙向機制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。

（6)建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機制；年底前各單位都要建立醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（7)全面推行新農(nóng)合支付方式改革。在鄉(xiāng)、村兩級定點醫(yī)療機構(gòu)全面推行門診總額預(yù)付制。積極開展多種形式的住院費用支付方式改革。加大按床日、按人頭或按病種付費改革力度，不斷擴大范圍，增加病種。推進(jìn)住院統(tǒng)籌總額預(yù)付制改革，擴大試點面。開展新農(nóng)合住院支付方式改革，逐步降低次均住院費用，促進(jìn)住院報銷比例提高。

（9)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范(2010年版)》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（10)健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。按照市衛(wèi)生局《臨沂市醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《臨沂市臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》，建立逢進(jìn)必評、定期考核、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，在全縣范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（11)規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)擴大臨床路徑試點病種種類，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，重點推動植(介)入類技術(shù)、血液凈化、腫瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。推進(jìn)同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，繼續(xù)擴大臨撿結(jié)果“一單通”范圍，積極推動醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，努力實現(xiàn)同級醫(yī)院輔助檢查結(jié)果互認(rèn)，降低患者就診費用。2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2 個百分點;門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低2個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。

（12)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動全行業(yè)精神文明建設(shè)。

(13)完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（14)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（15)開展惠民醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法，研究分析疾病譜變化規(guī)律和弱勢群眾的迫切需要，選擇看得準(zhǔn)、見效快的惠民醫(yī)療項目，開展形式多樣的惠民醫(yī)療服務(wù)，緩解弱勢群體的看病就醫(yī)問題，二級以上醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振方面給予一定幅度減免。

（16)全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。落實《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》和《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機制和辦事機構(gòu)，制定落實院務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)全面做好信息公開工作，促進(jìn)與社區(qū)居民間的互動交流，積極爭取社區(qū)基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進(jìn)社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的了解。

（17)加強對新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管。建立完善新農(nóng)合誠信等級評價制度，推行定點醫(yī)療機構(gòu)分級管理，進(jìn)一步規(guī)范定點醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)行為。根據(jù)省政府235號令，嚴(yán)厲查處各級定點醫(yī)療機構(gòu)新農(nóng)合違法違紀(jì)行為。

（18)認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。二級以上醫(yī)院制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（19)認(rèn)真做好民主評議行風(fēng)工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（1)積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。認(rèn)真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理與治療服務(wù)，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護(hù)患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，切實做好基礎(chǔ)DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式，確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進(jìn)行隨訪、體檢；制定個體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。免費為畸殘麻風(fēng)病人實施畸殘矯治手術(shù)，幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開展麻風(fēng)病康復(fù)者心理治療，改善麻風(fēng)院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，對“關(guān)鎖”精神病人實行解鎖救治，落實貧困精神病人的救助措施。

（2)切實改善預(yù)防接種服務(wù)。合理增設(shè)預(yù)防接種門診，縮小服務(wù)半徑，延長服務(wù)時間，實行預(yù)防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務(wù)預(yù)約制度。加強預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，擴大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導(dǎo)診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴(yán)禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴(yán)格按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務(wù)。加強疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報告及時率和處置的規(guī)范性，加快出臺預(yù)防接種異常反應(yīng)補償辦法，認(rèn)真做好預(yù)防接種異常反應(yīng)兒童的關(guān)愛救助工作。

（3)大力開展疾控機構(gòu)志愿者服務(wù)。組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊伍、心理危機干預(yù)志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。

（4)努力完善疾病預(yù)防控制社會服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。完善疾控機構(gòu)實驗室標(biāo)本采集、檢測、結(jié)果報告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強與性病、皮膚病等�？崎T診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡(luò)，自愿咨詢檢測點覆蓋率達(dá)100%。加快心理援助熱線建設(shè)，擴大服務(wù)時段，為群眾提供及時便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預(yù)服務(wù)。

（5)開展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動。開展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機關(guān)活動。疾控機構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對不良生活方式及行為進(jìn)行積極干預(yù)，增強群眾預(yù)防疾病意識和自我保健技能。

（6)落實疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實疾病監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預(yù)防接種門診規(guī)范化和信息化建設(shè)，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點。對納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認(rèn)真做好隨訪管理、病情評估和規(guī)范治療，確�；颊咧委熧|(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報告與通報制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。

（7)不斷完善疾控工作績效考核。結(jié)合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領(lǐng)域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核長效管理措施，不斷加強績效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績效考核的效力。

（8)加強疾控機構(gòu)實驗室質(zhì)量與安全管理。建立實驗室質(zhì)量體系，實行層級管理，持續(xù)對不符合項和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實實驗室檢驗工作規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到實驗室檢測過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規(guī)定，嚴(yán)防病原微生物實驗室傳播。

（9)不斷加強衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。

（l0)加強疾控機構(gòu)能力建設(shè)。加強疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高疾病預(yù)防控制機構(gòu)履行職責(zé)的能力。開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動，實施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。

（11)加強疾控機構(gòu)作風(fēng)建設(shè)。組織學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。

（12)強化疾控機構(gòu)職業(yè)道德建設(shè)。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。堅持以正面教育為主；培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，弘揚新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務(wù)窗口，要結(jié)合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。

（13)建立完善疾控機構(gòu)工作人員作風(fēng)考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風(fēng)考評作為對在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。

（14)加強疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機構(gòu)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。

（15)開展服務(wù)對象回訪。疾病預(yù)防控制機構(gòu)制定完善服務(wù)對象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會單位對疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評價意見和改進(jìn)建議。

（16)完善疾控工作社會監(jiān)督。疾控機構(gòu)積極主動地參與民主評議行風(fēng)活動。實行社會監(jiān)督員制度，加大社會公眾監(jiān)督力度，主動接受社會監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認(rèn)真調(diào)查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認(rèn)真解決群眾關(guān)心的熱點、難點問題。

（1)規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度，完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，做到嚴(yán)格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯。

（2)加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強化對管理相對人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴(yán)格依法行政，完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴(yán)格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。

（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。

（4)認(rèn)真實施醫(yī)療市場規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項整治工作，加大重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)的查處力度。衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進(jìn)規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全縣診所規(guī)范化建設(shè)率達(dá)到60%以上。加強違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實好約談和重點監(jiān)管措施。加強采供血機構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。

（5)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進(jìn)供水單位量化分級管理制度，供水單位監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。加強二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點，加強消毒檢測環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項整治，對農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%，供水單位分戶建檔率達(dá)到100%。

（6)著力強化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強農(nóng)村學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學(xué)生身體健康”為主題的學(xué)校衛(wèi)生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)及學(xué)習(xí)生活環(huán)境等為重點開展綜合監(jiān)督檢查；開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務(wù)行為，保消費者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級分類管理，對轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。

（7)進(jìn)一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢、新任務(wù)和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準(zhǔn)入、量化分級、科學(xué)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。

（8)加大職業(yè)道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評選活動，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。

（9)嚴(yán)格落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現(xiàn)場監(jiān)督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執(zhí)法流程，完善標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。

（10)進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴(yán)格落實衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定，嚴(yán)肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。

（11)加強衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。落實衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊伍核心價值理念和工作理念、作風(fēng)理念、執(zhí)法理念和服務(wù)理念；倡導(dǎo)加強思想文化、學(xué)習(xí)文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設(shè)，探索從文化的角度、運用文化的理念導(dǎo)向、激勵和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊伍，打造紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊伍。

（12)重視群眾舉報投訴。切實落實衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認(rèn)真調(diào)查、及時反饋，調(diào)查處理率達(dá)到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復(fù)。

（13)主動接受社會監(jiān)督。堅持敞開大門正行風(fēng)，實行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，切實規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。

三、活動安排和步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年 “三好一滿意”活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

（一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)(2011年7月)。縣衛(wèi)生局召開“三好一滿意”活動動員會議，對全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進(jìn)行全面動員部署。各單位要抓緊建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二)查找問題環(huán)節(jié)(2011年8-9月)。各單位對照縣衛(wèi)生局工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問題，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便，不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析制度上、體制上的深層次問題。

（三)整改提高環(huán)節(jié) (2011年10-12月)。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，制定整政方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。對查找出的新問題、之前整改不徹底的問題要認(rèn)真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實解決一批群眾不放心、不滿意的突出問題。要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

本方案中未涉及的其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。