各縣、區(qū)衛(wèi)生局，市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位，各民營醫(yī)療機構：
現將《自治區(qū)衛(wèi)生廳關于印發(fā)廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》（桂衛(wèi)醫(yī)〔2011〕100號)轉發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
二○一一年四月二十九日
（信息公開形式：主動公開)
主題詞：文秘工作 衛(wèi)生 三好一滿意△ 通知
抄送：局機關各科室。
南寧市衛(wèi)生局辦公室 2011年4月29日印發(fā)
（OA傳輸)
廣 西 壯 族 自 治 區(qū)
衛(wèi)生廳文件 |
桂衛(wèi)醫(yī)〔2011〕90號
自治區(qū)衛(wèi)生廳關于印發(fā)廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)
“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知
各市衛(wèi)生局，柳鋼、平果鋁衛(wèi)生處，區(qū)直各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為認真貫徹落實《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)精神，現將《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
聯系人及電話：王建政 0771-2623125 15878740898
二〇一一年四月二十八日
（信息公開形式：主動公開)
廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”
活動2011年實施方案
根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神及《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，結合我區(qū)的實際，制定本方案。具體如下：
一、總體目標
切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
二、活動范圍
全區(qū)各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、主要內容
（一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全區(qū)所有三級醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。認真貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫(yī)療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全區(qū)三級醫(yī)院和有條件的二級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。各市可根據具體情況，鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療機構開展執(zhí)業(yè)活動。
4.推廣優(yōu)質護理服務。全區(qū)二級以上醫(yī)院全部開展優(yōu)質護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地（市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋20%以上的病房。積極創(chuàng)造條件，完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關于醫(yī)療機構間醫(yī)學影像檢查、醫(yī)學檢驗互認工作的實施意見》（桂衛(wèi)醫(yī)〔2006〕137號)和《關于進一步推進同級醫(yī)療機構檢驗結果互認工作的指導意見》（桂衛(wèi)醫(yī)〔2011〕93號要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我區(qū)區(qū)情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機構要組織廣大共產黨員、共青團員、醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”。全區(qū)所有公立醫(yī)療機構必須參加醫(yī)療責任保險，非公立醫(yī)療機構也應當積極參加醫(yī)療責任保險，努力構建和諧醫(yī)患關系。
（二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格執(zhí)行《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)療機構病歷書寫規(guī)范與管理規(guī)定（第三版)》和《手術安全核對制度》等，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質量管理與控制體系。認真貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行)》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕51號)，以及我區(qū)制定下發(fā)的各專業(yè)質量控制標準，推進我區(qū)醫(yī)療質量管理與控制體系、國家級臨床重點�？平ㄔO，進一步完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。各級醫(yī)療機構要充分發(fā)揮質控網絡組織的檢查督促作用，按照自治區(qū)衛(wèi)生廳下發(fā)的《環(huán)節(jié)病歷質量評價標準》、《終末病歷質量評分標準》要求，對醫(yī)療質量的全程進行監(jiān)督管理，嚴把醫(yī)療環(huán)節(jié)及終末的質量，持續(xù)改進醫(yī)療質量。
3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，大力推行臨床路徑和單病種管理，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
（三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
2.各級醫(yī)療機構要結合實際，制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，加強醫(yī)院反腐倡廉建設。充分利用醫(yī)德-質量-經濟杠桿作用，與績效工資的有關獎罰條款結合起來，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化我區(qū)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
（四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，積極探索讓第三方參與患者滿意度調查反饋活動，提高滿意度調查的科學性、有效性，有針對性地改進醫(yī)療服務。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風陽光在線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映我區(qū)衛(wèi)生行風狀況。
3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一)學習宣傳環(huán)節(jié)。從2011年4月下旬起，衛(wèi)生廳對全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二)查找問題環(huán)節(jié)。全區(qū)各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式到基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解我區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開工休座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，正確對待本單位存在的行風、醫(yī)德醫(yī)風的現狀，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三)整改提高環(huán)節(jié)。各級醫(yī)療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
五、工作要求
（一)加強領導，明確責任。按照分級負責、屬地管理的原則，各級地方衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內所有醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動的統(tǒng)一組織領導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。各級地方衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要切實加強組織領導，成立組織領導機構，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。
（二)抓點帶面，點面結合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點抓好大型公立醫(yī)院，帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。各公立醫(yī)院要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質量、優(yōu)化服務上來。
（三)糾建并舉，注重實效。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。
（四)加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。
（五)加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。各市衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。自治區(qū)衛(wèi)生廳安排在年底前組織對各市三級、部分二級醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，并將督查情況向全區(qū)進行通報。
主題詞：醫(yī)療衛(wèi)生 三好一滿意△ 方案 通知
抄報：衛(wèi)生部醫(yī)政司、醫(yī)管司。
抄送：廳黨組成員、巡視員，廳機關有關處（室、局)。
廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳辦公室 2011年4月28日印發(fā)
