包衛(wèi)辦發(fā)〔2010〕349號
各旗縣區(qū)衛(wèi)生局、稀土高新區(qū)社管局，各大廠礦企業(yè)醫(yī)院、包醫(yī)第一、第二附屬醫(yī)院，解放軍二九一醫(yī)院，局直屬各單位：
為提高衛(wèi)生部門為公眾服務的效率，2005年底衛(wèi)生部啟動了12320熱線電話建設(shè)工作。這是衛(wèi)生部門實行政務公開，進一步密切與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風，構(gòu)建和諧社會的一項重要舉措。開展12320熱線電話建設(shè)，對于公眾，可實現(xiàn)線上咨詢服務（咨詢防病知識、衛(wèi)生政策、辦事渠道等)、線上投訴舉報（既可報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務的不良行為)、線上辦事（通過電話轉(zhuǎn)接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機構(gòu)經(jīng)辦人員，辦理有關(guān)事項)。對于衛(wèi)生部門，可通過對熱線接聽內(nèi)容的分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)測，隨時掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；通過熱線解答有關(guān)政策，提高公眾對衛(wèi)生相關(guān)知識的知曉率，為醫(yī)改營造良好社會環(huán)境；直接提供公共衛(wèi)生服務和引導科學就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象。12320成為衛(wèi)生部門通過電話為公眾提供綜合性服務的途徑，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶。
自治區(qū)衛(wèi)生廳于2008年9月開通了12320熱線電話。隨著醫(yī)改的不斷深化，12320作為提供基本公共衛(wèi)生咨詢服務的重要渠道，在醫(yī)改政策和健康咨詢、重大公共衛(wèi)生事件報告、引導科學就醫(yī)等方面發(fā)揮的作用越來越明顯。為進一步提升其服務水平，自治區(qū)衛(wèi)生廳正在建設(shè)12320衛(wèi)生公益電話呼叫中心，其功能定位是：突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報；醫(yī)療衛(wèi)生服務事項投訴；疾病預防控制、健康知識和就醫(yī)咨詢以及醫(yī)改等衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)咨詢服務，服務對象為全區(qū)境內(nèi)所有社會公眾。2010年底前，衛(wèi)生廳12320呼叫中心完成基礎(chǔ)建設(shè)并試運行，2011年3月底前，建立起自治區(qū)、盟市、旗縣衛(wèi)生系統(tǒng)辦理12320業(yè)務的工作機制，即利用現(xiàn)有的全區(qū)衛(wèi)生應急視頻會議系統(tǒng)網(wǎng)絡專線（自治區(qū)衛(wèi)生廳與各盟市衛(wèi)生局24小時聯(lián)通的線路)，在各盟市衛(wèi)生局安裝落地語音網(wǎng)關(guān)（盟市衛(wèi)生局應急視頻交換平臺管理人員為12320語音網(wǎng)關(guān)的使用與管理的責任人)，群眾通過撥打本地12320號碼反映事項，將自動轉(zhuǎn)接至衛(wèi)生廳12320呼叫中心，然后運轉(zhuǎn)到盟市衛(wèi)生局進行辦理。
為切實做好我市與衛(wèi)生廳12320呼叫中心配套服務工作，及時接受呼叫中心的指令，辦好公眾對疫情、食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報和對醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴的受理工作，各旗縣區(qū)衛(wèi)生局、二級以上醫(yī)院、市旗（縣、區(qū))兩級疾病預防控制和衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要盡快建立以分管領(lǐng)導為第一責任人的聯(lián)動工作機制，明確辦理12320服務事項的聯(lián)絡員（12月29日前報市衛(wèi)生局辦公室)，負責接收和辦理有關(guān)舉報和投訴事宜，并將處理結(jié)果反饋給舉報人（投訴人)和衛(wèi)生廳12320呼叫中心。我市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)生的投訴事項，原則上由市衛(wèi)生局負責組織辦理，特殊情況，12320呼叫中心將直接聯(lián)系有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)辦理。
12320呼叫中心開通后，各地、各醫(yī)療衛(wèi)生行政部門要逐步清退現(xiàn)有用于開展公共衛(wèi)生公益服務的號碼，對應服務整合到“12320”號碼中。各地、各醫(yī)療衛(wèi)生單位要大力宣傳12320號碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識的重要渠道，加以宣傳和普及。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位制作的各類衛(wèi)生宣傳冊、招貼畫、折頁等，一律將展示12320電話及功能的字樣（即：健康咨詢投訴舉報——請撥打12320衛(wèi)生公益電話)標示在內(nèi)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位新制作門診病歷等公眾使用的記錄手冊、宣傳單，也應將12320電話及功能的字樣標注在適當位置，使廣大群眾知曉“12320”衛(wèi)生公益電話服務平臺，充分利用12320獲得健康知識的幫助，反映訴求。
聯(lián)系人：李鳳英 周秀英
聯(lián)系電話：2529981 2529944
電子郵箱：btwsjbgs@163。com
附件：包頭市衛(wèi)生系統(tǒng)12320衛(wèi)生公益熱線聯(lián)絡員登記表
附件：12320熱線聯(lián)絡員登記表.doc
二○一○年十二月二十八日
主題詞：衛(wèi)生 政務 公益熱線 通知
包頭市衛(wèi)生局辦公室 2010年12月28日印發(fā)
共印 35 份
