一、全面質(zhì)量管理（totalqualitycontrol,TQC)
是指“三全”、“一多樣”的管理方法�！叭奔慈^(guò)程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理。具體管理方法必須因地制宜，采用多種多樣的形式，故稱“一多樣”。
（一)全過(guò)程的質(zhì)量管理是指產(chǎn)品從形成到消失的全過(guò)程的管理，美國(guó)質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭博士把產(chǎn)生形成的全過(guò)程分析為13個(gè)環(huán)節(jié)，即市場(chǎng)研究——開(kāi)發(fā)——設(shè)計(jì)——編制——產(chǎn)品規(guī)格——制定計(jì)劃——采購(gòu)——設(shè)備配置——生產(chǎn)——工序控制——檢驗(yàn)——測(cè)試——銷售——服務(wù)——市場(chǎng)研究。產(chǎn)品的質(zhì)量在上述過(guò)程中螺旋形上升，故把它稱作“螺旋形上升過(guò)程”或稱“朱蘭質(zhì)量螺旋”。針對(duì)上述全過(guò)程中的各環(huán)節(jié)研究影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，加以改進(jìn)和控制，實(shí)現(xiàn)以預(yù)防為目的的管理。
（二)全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品形成的全過(guò)程的工作是靠各環(huán)節(jié)的工作人員來(lái)完成，因此只有動(dòng)員全體職工參加企業(yè)的質(zhì)量管理，才能把不合格產(chǎn)品消滅在最初形成過(guò)程中，因此要求企業(yè)的職工要不斷培養(yǎng)和形成質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)和改善意識(shí)，才能不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平。
（三)全企業(yè)的質(zhì)量管理是對(duì)全企業(yè)不同層次的人員有不同的質(zhì)量管理重點(diǎn)要求。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，組織協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的。中層質(zhì)量管理側(cè)重于執(zhí)行其質(zhì)量職能、制度、工藝流程、產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等�；鶎拥馁|(zhì)量管理則應(yīng)側(cè)重于嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程等。
二、質(zhì)量的新概念
過(guò)去只把產(chǎn)品質(zhì)量作為產(chǎn)品的單純技術(shù)性來(lái)考慮，只能對(duì)終端產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行技術(shù)評(píng)定，隨著科學(xué)技術(shù)及商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已包括了更廣泛的意義，它是指產(chǎn)品為滿足使用要求所具備的特性，要達(dá)到上述要求，全面質(zhì)量管理應(yīng)從下列三方面質(zhì)量管理著手。
（一)產(chǎn)品質(zhì)量全面產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、價(jià)格、交貨日期、服務(wù)等在一定條件下的最佳組合。
（二)工作質(zhì)量為保證達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所做的管理工作，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)其中包括了組織工作、技術(shù)工作以及政治思想工作等全部工作質(zhì)量。對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)包括了研制、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)……等一系列的工作質(zhì)量。
（三)工序質(zhì)量產(chǎn)品是由人用一定的生產(chǎn)工具對(duì)原材料，按照一定生產(chǎn)程序、在一定環(huán)境中制造出來(lái)的。在產(chǎn)品形成過(guò)程中影響質(zhì)量的因素有：操作者（Man)、機(jī)器（Machine)、原材料（Material)、工藝（方法)(Method)以及環(huán)境（Enviroment)五大因素，簡(jiǎn)稱4M1E因素，工序質(zhì)量管理是指上述諸因素控制在良好狀態(tài)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
以上三者關(guān)系：工作質(zhì)量保證了工序質(zhì)量，工序質(zhì)量保證了產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的綜合反映。
三、質(zhì)量保證體系PDCA循環(huán)法
全面質(zhì)量管理要因地制宜采用多種形式的管理方法。但是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W．E.Demieg)提出的PDCA循環(huán)法在實(shí)踐中證明了它的可行性、優(yōu)越性和科學(xué)性。所謂PDCA，它是英語(yǔ)Plan(計(jì)劃)、Do（實(shí)施)、Check(檢查)、Action(處理)四個(gè)單詞的縮寫。它是指一切工作包括下列四個(gè)階段：
（一)計(jì)劃（Plan)階段又分上個(gè)步驟：
1．分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；
2．分析質(zhì)量問(wèn)題的原因或影響因素；
3．找出原因中的主要原因；
4．制定措施計(jì)劃。
（二)實(shí)施（Do)階段
是具體組織執(zhí)行所定的計(jì)劃措施和管理辦法。
（三)檢查（Check)階段
檢查執(zhí)行計(jì)劃和措施的結(jié)果，及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題包括成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)。
（四)處理（Action)階段又可包括兩個(gè)步驟：
1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成績(jī)；
2.把存在問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一循環(huán)去解決。
四、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
（一)把對(duì)產(chǎn)品的終端檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量控制。
（二)把事后檢查轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防、改進(jìn)為主的管理，把事故和差錯(cuò)消滅于它的形成過(guò)程中，做到防患于未然。
（三)把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩亍?/p>
五、TQC在藥劑科質(zhì)量管理中的應(yīng)用
藥學(xué)科管理工作要有三個(gè)轉(zhuǎn)變：即經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理；行政管理轉(zhuǎn)m.zxtf.net.cn/shiti/變?yōu)榉ㄖ乒芾�；事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑肮芾�。藥學(xué)科的藥品質(zhì)量管理，由于質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變已從過(guò)去自配制劑成品檢驗(yàn)路入到一個(gè)新的階段。TQC的指導(dǎo)思想和方法正逐步在藥劑科的藥品質(zhì)量管理中得到重視和應(yīng)用，目前比較成熟的經(jīng)驗(yàn)有以下幾方面
（一)建立健全全崗位責(zé)任制人是工作中最活躍的因素，所以管理工作的焦點(diǎn)應(yīng)是對(duì)人的管理，TQC的全員參加質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，對(duì)藥劑科的管理具有重要意義。崗位責(zé)任制道德把各種工作分解到最小單元，根據(jù)全局要求，制定出每個(gè)崗位工作的職責(zé)，然后落實(shí)到具體參與此崗位工作的人員。根據(jù)工作量的大小可以一崗多人或一人多崗，使藥劑科的全部工作崗位化，每項(xiàng)工作有章可循，在制度崗位責(zé)任制時(shí)力求做到崗位內(nèi)容具體化、崗位工作數(shù)據(jù)化，以便對(duì)每個(gè)工作人員的工作情況進(jìn)行定性、定量考核。崗位工作責(zé)任制是動(dòng)員全員參加質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
（二)建立健全各種規(guī)章制度及操作規(guī)程要使經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理，行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ乒芾�，必須加�?qiáng)工作程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。TQC中的全企業(yè)的質(zhì)量管理，從組織m.zxtf.net.cn/jianyan/管理角度對(duì)不同層次的人員有不同質(zhì)量管理的重點(diǎn)，其中上中層質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重制定全面協(xié)調(diào)及局部的各種規(guī)章制度、工藝流程以及自配制劑的技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即所謂軟件的制定上述制度及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)把TQC中所提到的4m1E因素考慮進(jìn)去。建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程等是藥劑科科學(xué)管理、法制管理的重要內(nèi)容之一。
（三)建立健全藥品質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，藥品品種越來(lái)越多，一般綜合醫(yī)院除自配制劑外，藥品品種可達(dá)千種之多，市場(chǎng)購(gòu)入藥品的質(zhì)量檢查，對(duì)確保臨床用藥安全有效，也是藥劑科重要任務(wù)之一，因此以前所規(guī)定的藥檢室的工作內(nèi)容，已不能適應(yīng)發(fā)展的需要。因此建立健全藥品質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)，形成一個(gè)專職和兼職相結(jié)合的藥品質(zhì)量保證體系，以確保醫(yī)院藥品質(zhì)量，對(duì)保證用藥安全有重要意義。兼職質(zhì)量檢查人員可以是各組的工作人員，其中還可以包括注射室和病房的護(hù)士，由于兼職人員分散在制藥、用藥的各方面，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有利于把事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑肮芾�，有利于把事故和差錯(cuò)消滅于它的形成過(guò)程中，做到防患于未然。建立健全醫(yī)院內(nèi)藥品質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)從組織上保證了全面質(zhì)量管理的推行。
（四)PDCA循環(huán)法的應(yīng)用PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)的工作法，適應(yīng)于一切工作，也適應(yīng)于藥劑科管理。在解決質(zhì)量問(wèn)題中，收集的大量數(shù)據(jù)和資料可以用一些常用的統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行整理分析。PDCA不同的階段可以采用不同的分析方法，如在影響產(chǎn)品質(zhì)量的許多因素中找主要因素可用排列圖［巴圖特（Pareto)圖］；因果圖（樹枝圖)用以表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系，可用于分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；直方圖通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況；對(duì)工序進(jìn)行質(zhì)量控制的管理圖（控制圖)等均是行之有效的方法。
醫(yī)院藥事管理正在被認(rèn)識(shí)與重視，從經(jīng)驗(yàn)上升到理論，從經(jīng)驗(yàn)管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、法制化的科學(xué)管理階段。隨著改革的深化，更加成熟，更加符合實(shí)際。
