一、背景
根據(jù)衛(wèi)生部《關于做好“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話建設工作的通知》要求，上海市衛(wèi)生局自2006年初開始進行12320上海市公共衛(wèi)生公益電話的籌建工作，并將其列入本市衛(wèi)生系統(tǒng)的便民實事項目之一。在全國12320公共衛(wèi)生公益電話管理中心的指導下，在各有關部門的大力支持下，上海市衛(wèi)生局在原“非典熱線”的基礎上，建設12320上海市公共衛(wèi)生公益電話，按照“穩(wěn)步推進，逐步完善”的原則，將逐年加大建設力度，不斷完善服務功能，把12320真正建成為社會和公眾提供科學、便捷、權威的公共衛(wèi)生服務的渠道和平臺。
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話于2006年11月試運行，12月8日正式開通。 二、內(nèi)容
為了及時有效地應對重大公共衛(wèi)生問題，滿足廣大人民群眾日益增長的健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公眾的健康問題，引導公眾的健康行為，提高公眾的健康意識，12320上海市公共衛(wèi)生公益電話目前主要受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報、對應急處置的投訴和對公共衛(wèi)生工作的意見和建議，向社會公眾提供對《中華人民共和國傳染病防治法》、《艾滋病防治條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等法律、法規(guī)和相關政策的咨詢和相關防病知識的咨詢。具體服務內(nèi)容包括：
（一)接受下列突發(fā)公共衛(wèi)生事件等的舉報和投訴
1、傳染病疫情
2、食物中毒、職業(yè)中毒以外的其他急性中毒事故
3、水污染事故
4、放射照射事故
5、傳染病菌、毒種丟失事故
6、預防接種和預防服藥群體性不良反應
7、醫(yī)源性感染事件（醫(yī)源性、實驗室和醫(yī)院感染暴發(fā))
8、其他嚴重危害公眾身心健康的事件
�。ǘ�)接受公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議
�。ㄈ�)提供艾滋病等傳染病防治知識咨詢
（四)提供《中華人民共和國傳染病防治法》、《艾滋病防治條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》相關的衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)和疾病預防控制、健康保健等方面的咨詢服務。 三、服務
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話現(xiàn)有辦公面積450平方米，設有30個接聽座席，其中包括1個班長席、1個督導席、1個質(zhì)監(jiān)席和27個咨詢員座席。除30人專職話務咨詢員外，還擁有包括醫(yī)學博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與12320工作，采用全天24小時服務方式為市民提供服務。
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話技術系統(tǒng)采用現(xiàn)代計算機與電話系統(tǒng)集成技術的呼叫中心系統(tǒng)，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務、受理投訴舉報、接受建議表揚，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調(diào)查等一系列互動服務。
撥打方法：撥通“12320”后按語音提示進行操作：
按“1”鍵：自助服務
按“1”鍵：疾病預報
按“2”鍵：艾滋病防治
按“*”鍵：返回上級菜單
按“2”鍵：傳真服務
按“8”鍵：留言
按“0”鍵：人工服務
按“9”鍵：重聽
(上海衛(wèi)生信息網(wǎng)) | 
