關(guān)于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽(yáng),笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評(píng)選方案》的通知

衛(wèi)辦函〔2011〕73號(hào)

關(guān)于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽(yáng)，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口

評(píng)選方案》的通知

潁州、潁泉、潁東區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)分局，市直各衛(wèi)生單位：

為進(jìn)一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，帶動(dòng)文明創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階，在市文明辦、文行辦的指導(dǎo)下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽(yáng)廣播電視臺(tái)，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務(wù)形象窗口大眾評(píng)選活動(dòng)。

現(xiàn)將《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽(yáng)，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評(píng)選方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年八月三十日

阜陽(yáng)市衛(wèi)生局辦公室　　　　　　 2011年8月30日印發(fā)

共印35份 

阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽(yáng)，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評(píng)選方案

微笑，是友好的信使，真誠(chéng)的符號(hào)。一個(gè)人的微笑，溫暖朋友；一個(gè)服務(wù)窗口的微笑，溫暖大家；一座城市的微笑，溫暖八方客商賓朋。為進(jìn)一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，提升衛(wèi)生系統(tǒng)禮儀服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階，在市文明辦、文行辦的指導(dǎo)下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽(yáng)廣播電視臺(tái)，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務(wù)形象窗口大眾評(píng)選活動(dòng)。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

本次活動(dòng)在阜陽(yáng)市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室、阜陽(yáng)市文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指導(dǎo)下，由市衛(wèi)生局和阜陽(yáng)廣播電視臺(tái)共同主辦，阜陽(yáng)廣播電視臺(tái)公共頻道承辦。阜陽(yáng)廣播電視臺(tái)邀請(qǐng)參評(píng)單位代表和社會(huì)各界人士組成評(píng)選指導(dǎo)委員會(huì)。

二、時(shí)間安排

2011年8月至2011年12月

三、評(píng)選范圍和條件

（一)微笑服務(wù)形象窗口：阜城（含三區(qū)及開發(fā)區(qū))各衛(wèi)生單位直接面向社會(huì)和群眾的服務(wù)窗口，符合以下條件的，均可作為“微笑服務(wù)形象窗口”推薦評(píng)選對(duì)象。

1、單位整體形象良好，環(huán)境整潔優(yōu)美，秩序安定井然。職工儀表端莊、語言文明禮貌、服務(wù)禮儀規(guī)范、主動(dòng)開展微笑服務(wù)。

2、服務(wù)承諾執(zhí)行規(guī)范，無冷、橫、硬和吃、拿、卡、要現(xiàn)象；社會(huì)信譽(yù)度高，有較高的群眾滿意率。

（二)微笑服務(wù)大使：在窗口服務(wù)的一線工作人員，符合以下條件的，均可作為“微笑服務(wù)大使”推薦評(píng)選對(duì)象。

1、愛崗敬業(yè)，禮儀待人。工作態(tài)度良好，舉止禮儀規(guī)范，樂于幫助服務(wù)對(duì)象，堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，得到服務(wù)對(duì)象的好評(píng)，產(chǎn)生良好社會(huì)影響，能夠代表所屬窗口的形象。

2、業(yè)績(jī)突出，反響良好。近年來，個(gè)人崗位工作成績(jī)突出，工作創(chuàng)新能力強(qiáng)，得到服務(wù)群眾的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，群眾滿意率高；個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)被宣傳推廣、社會(huì)反響良好。

四、評(píng)選方法和步驟

（一)參評(píng)窗口推薦（2011年8月25日－8月31日)

市衛(wèi)生局根據(jù)組委會(huì)規(guī)定，推薦30個(gè)阜城衛(wèi)生單位參加此次窗口評(píng)選。

1.市直單位（10個(gè))：市人民醫(yī)院、市二院、市三院、市四院、市中醫(yī)院、市疾控中心、市婦幼保健所、市衛(wèi)生監(jiān)督局、市急救中心、市中心血站。

2.潁州區(qū)（6個(gè))：市六院、潁州區(qū)疾控中心、潁州區(qū)保健所、潁州區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁西辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、阜紡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

3.潁泉區(qū)（5個(gè))：市五院、潁泉區(qū)疾控中心、潁泉區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁泉區(qū)保健所、周鵬辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

4.潁東區(qū)（5個(gè))：阜陽(yáng)腫瘤醫(yī)院、潁東區(qū)疾控中心、潁東區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁東區(qū)保健所、鐵四局二處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

5.民營(yíng)醫(yī)院（4個(gè))：阜陽(yáng)澤明眼科醫(yī)院、阜陽(yáng)瑪麗亞婦產(chǎn)醫(yī)院、阜陽(yáng)五官科醫(yī)院、開發(fā)區(qū)京九辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

（二)評(píng)選投票

第一輪評(píng)選：網(wǎng)絡(luò)、短信投票海選（2011年9月1日至10月30日)

通過大眾投票，分行業(yè)選取150個(gè)窗口進(jìn)入第二輪評(píng)選。投票期間評(píng)委會(huì)辦公室將組織大眾觀感團(tuán)到各窗口觀感體驗(yàn)，媒體跟蹤報(bào)道觀感滿意率，但不作為評(píng)選依據(jù)；廣播電視臺(tái)每周公布大眾投票排行榜，接受各界對(duì)評(píng)選的監(jiān)督。

1.網(wǎng)絡(luò)投票：組委會(huì)在阜陽(yáng)文明網(wǎng)、阜陽(yáng)廣播網(wǎng)、潁州在線同時(shí)開通投票窗口，大眾可任意點(diǎn)擊投票，點(diǎn)擊1次積1分，1個(gè)IP地址一定時(shí)期內(nèi)只能有效點(diǎn)擊1次。

2.短信投票：大眾可編發(fā)短信進(jìn)行投票，短信地址由組委會(huì)辦公室在投票開始前公布，每條短信票積2分，每個(gè)號(hào)碼不得重復(fù)投票。

第二輪評(píng)選：選票式滿意度調(diào)查。（2011年11月1日至11月30日)

選票：面向各參選單位和各類大眾發(fā)放選票5萬張，由各單位組織員工實(shí)名填寫，每個(gè)參選單位200張選票，其余選票由文明阜陽(yáng)志愿者沿街向市民發(fā)放，監(jiān)督填寫，現(xiàn)場(chǎng)回收。每票得2分，不按要求填寫按作廢票處理。

（三)微笑服務(wù)大使

“微笑服務(wù)大使”由各參評(píng)單位組織推薦，并報(bào)送推薦書和窗口工作照片，大眾觀感團(tuán)直接投票產(chǎn)生。

（四)投訴受理

2011年9月1日至11月30日，廣播電視臺(tái)向社會(huì)公布評(píng)選投訴電話，受理參選窗口的服務(wù)質(zhì)量投訴，并派記者進(jìn)行新聞?wù){(diào)查，調(diào)查報(bào)道在廣播電視臺(tái)播放，投訴經(jīng)核實(shí)，由評(píng)委會(huì)辦公室在評(píng)選時(shí)根據(jù)情節(jié)扣10至30分，并向社會(huì)公布。

（五)投票監(jiān)督

投票接受評(píng)選監(jiān)督委員會(huì)和大眾監(jiān)督，弄虛作假、串通投票的單位或窗口將被扣分直至取消獲獎(jiǎng)資格，情節(jié)嚴(yán)重者通過廣播電視公開曝光。

（六)公證

  本次評(píng)選由阜陽(yáng)市惠潁公證處全程公證。

（七)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

1.組織獎(jiǎng)

頒發(fā)給活動(dòng)組織做出突出貢獻(xiàn)的單位，獎(jiǎng)勵(lì)形式為獎(jiǎng)牌。

2.微笑服務(wù)形象窗口

總共100個(gè)窗口，獎(jiǎng)勵(lì)形式為獎(jiǎng)牌。

3.微笑服務(wù)大使

頒發(fā)給阜城衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持開展微笑服務(wù)的優(yōu)秀工作人員，總共100名。獎(jiǎng)勵(lì)形式證書。

五、工作要求

1.高度重視，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。開展微笑服務(wù)形象窗口大眾評(píng)選活動(dòng)是衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建的重要組成部分，各地各單位要高度重視評(píng)選活動(dòng)，要將評(píng)選活動(dòng)與開展“創(chuàng)建文明、改善環(huán)境、迎接盛會(huì)”活動(dòng)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、“三好一滿意”活動(dòng)、黨務(wù)公開、院務(wù)公開等活動(dòng)緊密結(jié)合，與深化醫(yī)改、解決看病難、看病貴緊密結(jié)合，與黨風(fēng)廉政建設(shè)緊密結(jié)合，以改進(jìn)行風(fēng)為切入點(diǎn)，以讓患者滿意為根本宗旨，切實(shí)解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，大幅提升全社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。根據(jù)本方案的任務(wù)要求，建立組織機(jī)構(gòu)，制定具體的實(shí)施細(xì)則和配套措施，在人、財(cái)、物等各方面給予支持和保障，確保工作落到實(shí)處。

2.層層動(dòng)員，廣泛發(fā)動(dòng)。各地各單位要通過會(huì)議、櫥窗、展板、電子屏等形式，廣泛宣傳開展微笑服務(wù)形象窗口大眾評(píng)選活動(dòng)的重要意義，切實(shí)提高衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的知曉率、參與率，讓廣大干部職工積極投身到創(chuàng)建活動(dòng)中來，真正使評(píng)選活動(dòng)成為職工自覺實(shí)踐、自我教育、自主管理的過程，形成人人支持評(píng)選、人人參與評(píng)選的良好局面。

3、強(qiáng)化責(zé)任，狠抓落實(shí)。按照誰主管、誰負(fù)責(zé)和屬地管理原則，阜城三區(qū)、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生分局要切實(shí)承擔(dān)起評(píng)選主體責(zé)任，市衛(wèi)生局重在抓部署、抓督查，區(qū)衛(wèi)生局重在抓執(zhí)行、抓落實(shí)，各醫(yī)療衛(wèi)生單位重在抓落實(shí)、抓改進(jìn)，確保取得成效。

請(qǐng)各參評(píng)單位、個(gè)人的申報(bào)表加蓋單位公章后，于9月5日前報(bào)送到市衛(wèi)生局辦公室，并將word格式電子版發(fā)到電子郵箱：fywhx666@163。com。聯(lián)系人：王紅星，聯(lián)系電話：2118844。

附件：

微笑服務(wù)形象窗口和大眾觀感團(tuán)成員推薦表、微笑

服務(wù)大使推薦表 

附件：

微笑服務(wù)形象窗口和大眾觀感團(tuán)成員推薦表

組織聯(lián)絡(luò)單位：

填表說明：

1、任命滿意金牌窗口和大眾觀感團(tuán)成員，每家單位推薦≤兩個(gè)。

2、表格由組織聯(lián)絡(luò)單位發(fā)至填表單位填寫，如汽運(yùn)南站售票大廳，填表單位為“汽運(yùn)集團(tuán)”，組織聯(lián)絡(luò)單位為“市交通局”。

3、大眾觀感團(tuán)成員要求：年齡18~65周歲，身體健康，要求中專以上文化、熱心公益事業(yè)、有奉獻(xiàn)精神，能保證參加觀感活動(dòng)的時(shí)間，有一定的思想政治覺悟，能公平公正對(duì)窗口做出評(píng)判。

4、表格填好后，加蓋填表單位公章，按發(fā)放原渠道根據(jù)通知要求時(shí)限送返。

微笑服務(wù)形象大使申報(bào)表