玉門市衛(wèi)生局文件
玉政衛(wèi)發(fā)[2011]62號
關于印發(fā)玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”
活動方案的通知
市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，衛(wèi)生局制定了《玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織學習，抓好貫徹落實。各單位要結合各自實際，按照本文件精神，制訂具體的活動計劃，于4月25日前報市衛(wèi)生局辦公室。
附：玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動方案
二〇一一年四月十八日
玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動方案
為進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，促進衛(wèi)生行業(yè)行風建設，根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，結合我市實際，特制定本方案。
一、指導思想
以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，圍繞市委、市政府“五翻番三突破一提高”跨越式發(fā)展目標，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，努力實現(xiàn)服務意識明顯增強、服務環(huán)境明顯優(yōu)化、服務行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。
二、工作目標
通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。
（一)服務好。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。
（二)質量好。認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。
（三)醫(yī)德好。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，健全完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律；改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為廣大人民群眾提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
（四)群眾滿意。創(chuàng)新完善服務方式，落實便民利民惠民措施；加大醫(yī)德醫(yī)風教育考評和監(jiān)督力度，依靠群眾的感受發(fā)現(xiàn)問題，依靠群眾的監(jiān)督解決問題，促進醫(yī)患關系更加和諧，居民就醫(yī)更加舒心，人民群眾更加滿意。
三、活動內(nèi)容
（一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。
1.改進服務態(tài)度，改善群眾就醫(yī)感受。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情服務，提高服務技巧和效率。
2.優(yōu)化服務流程，方便群眾就醫(yī)。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口服務，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間，堅決杜絕“三長一短”現(xiàn)象。
3.實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和接診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)療服務價格、藥品價格和醫(yī)務人員“四排隊”等信息，努力提高服務透明度，讓群眾明明白白看病，放放心心就醫(yī)。
4.加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。對患者及家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要及時告知并做好說明解釋工作，多與病人進行感情溝通，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首診負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。
（二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”
1.認真抓好13項醫(yī)療質量核心制度的落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，強化醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質量管理，加強臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。
2.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，認真做好“四排隊、八排隊”工作。堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。
3.大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。市一醫(yī)院、市中醫(yī)院選擇剖宮產(chǎn)、股骨干骨折、腹股溝疝、老年性白內(nèi)障、急性ST段抬高心肌梗死等5個病種推行臨床路徑管理和單病種付費,制定標準化的診療模式，以“縮短平均住院日，合理控制醫(yī)療費用，設計最佳診療方案，合理安排住院時間和費用”為重點，規(guī)范診療過程中的常規(guī)操作，減少不必要、不合理的診療行為，實現(xiàn)高效率、高品質、低費用的醫(yī)療服務要求。
4.加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。牢固樹立質量第一的意識，教育醫(yī)務人員把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，做到“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。
（三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。采取多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案明紀。
2.加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范和行為準則，抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作,在廣泛宣傳教育的基礎上，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。
（四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。
1.落實便民利民惠民措施。各醫(yī)療機構要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。
2.認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，建立科學的評價指標體系，真實全面反映患者意見和建議。調(diào)查對象要全面，不僅包括住院患者和門診患者，還要包括出院患者。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見。在調(diào)查結果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
3.全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。各單位要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
四、實施步驟
第一階段（4月15日-5月15日)：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全系統(tǒng)廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
第二階段（5月16日-12月30日)：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同單位和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。
第三階段（12月-2012年1月末)：總結表彰階段。總結全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的單位和個人予以通報批評。
五、組織領導
為了加強對此項工作的領導，成立玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動領導小組，領導小組下設辦公室。
領導小組成員：
組 長：張振澤 玉門市衛(wèi)生局局長
副組長：王華政 玉門市衛(wèi)生局黨委書記
楊栓利 玉門市衛(wèi)生局副局長
沈建鋒 玉門市衛(wèi)生局副局長
崔正文 玉門市衛(wèi)生局副局長、市愛衛(wèi)辦主任
楊 勇 玉門市衛(wèi)生局紀檢書記
成 員：楊 潔 玉門市第一人民醫(yī)院院長
龔學全 玉門市中醫(yī)醫(yī)院院長
尚 怡 玉門市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長
王玉生 玉門市疾病預防控制中心主任
朱建明 玉門市婦幼站站長
陳曉勇 玉門市衛(wèi)生局辦公室主任
潘存明 玉門市衛(wèi)生局醫(yī)政股股長
劉曉華 玉門市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所辦公室主任
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長
楊栓利同志兼任辦公室主任。
六、幾點要求
（一)提高認識，加強領導。各單位要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，明確責任，細化分工，形成工作合力。要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場。同時，要將活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和各自的中心工作緊密結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，扎實推進。
（二)獎優(yōu)罰劣，激勵先進。衛(wèi)生局對活動開展情況進行綜合評議，每年度評選出1個先進單位，2-3名先進個人，給予表彰獎勵。同時，對不作為、工作不積極的單位和個人進行通報批評和處罰�？荚u結果作為年終考核的重要依據(jù)。
（三)貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效。要把這項活動開展得扎實有效，真正實現(xiàn)醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)療系統(tǒng)文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。
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